ACD 機能説明

ACD(着信振り分け・Automatic Call Distributor/着信呼自動分配装置)

エージェント(オペレータ)の稼働状況を監視し、発信者番号・着信番号・オペレータのスキルや稼働時間、空き状況などに応じてかかってきた電話を自動的に最適なエージェント(オペレータ)に振り分けます。
インバウンドで受電コールのピーク時に、一定の時間待たされているお客様に対しては、「混雑中で応答が遅れる」旨の録音メッセージを自動的に流す機能などもあります。
待機時間や新人やベテランなど業務スキルに合わせて着信頻度の調整を行うなど、効率的な業務運営が可能となります。

<ACD 機能一覧>
待ち時間ガイダンス 発信者がオペレータと繋がるまで、ガイダンスや音声を聞かせることが可能です。
最大待ち時間オーバーフロー転送 指定時間以上待たせた場合、転送することが可能です。
最大待ち人数オーバーフロー転送 指定人数以上待たせている場合、新たな着信を転送することが可能です。
エージェント優先着信設定 特定のエージェントを優先して着信させることが可能です。
優先キューイング 待ち時間発生時、特定の着信を優先させることが出来ます。
マルチACD登録 エージェントを複数のACDに登録することが出来ます。
インテリジェントキュー 現在の待ち人数を読み上げることが可能です。
何人待っているのか、目処感が立ちます。
ACD利用例(IVRとの組合せ)

CTI-MAX ACD利用例 IVRとの組合せ
CTI-MAX ACD利用例 IVRとの組合せ

CTIの機能一覧

  • PBX機能  
  • ●内線(発信/着信)
  • ●外線(発信/着信)
  • ●ナンバーディスプレイ
  • ●保留
  • ●転送
  •  ・保留転送
  •  ・待呼転送
  •  ・外線転送戻し
  • ●待ち呼
  • ●ウィスパリング(ささやき)
  • ●IVR(自動音声応答)
  • ●時間外ガイダンス
  • ●通話録音
  • ●ボイスメール
  • ●発信禁止
  • CTI機能  
  • <インバウンド機能>
  • ●保留転送・ACD(着信呼分配)
  • ●ポップアップ機能
  •  ・着信ポップアップ
  •  ・転送ポップアップ
  • ●優先着信
  • ●待呼/待呼アラート
  • ●スキル設定
  • ●再発信予約
  • <アウトバウンド機能>
  • ●ダイヤラー(自動発信)
  •  ・プレビュー
  •  ・プログレッシブ
  •  ・プレディクティブ
  •  ・音声応答
  • ●リダイヤル設定
  •  ・リダイヤル回数
  •  ・リダイヤル間隔
  • ●倍率発信
  • ●ブレンディング(待機人数)
  • ●呼出時間
  • CRM機能  
  • ●顧客管理機能
  • ●コンタクト履歴
  • ●項目設定
  •  ・項目型設定
  •  ・一覧表示
  •  ・検索
  •  ・必須
  • ●画面レイアウト設定
  • ●CSVインポート/エクスポート
  • ●更新履歴

  • 管理機能    
  • ●レポート
  •  ・リアルタイムテーブル
  •  ・リアルタイムチャート
  •  ・ヒストリカルレポート
  • ●リアルタイムMAP
  • ●モニタリング
  •  ・サイレントモニタ
  •  ・チューター
  •  ・電話参加
  • ●ヘルプ(モニタリング要求)
  • ●ステータス変更
  • ●通話履歴・録音

CTI クラウド型サービスにおける3つの必須機能

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